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物業(yè)費讓業(yè)主說了算 萬科物業(yè)創(chuàng)新推出“彈性定價”
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在物業(yè)費限價潮下,價格突破難,服務(wù)質(zhì)量難以保證,業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾加劇......如何平衡價格與服務(wù)品質(zhì),化解雙方矛盾,實現(xiàn)真正的物有所值?
12月11日,在深圳舉辦的萬物云˙睿見發(fā)布會上,萬科物業(yè)發(fā)布“智選”產(chǎn)品,將服務(wù)選項和定價權(quán)利交還給業(yè)主,在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新推出“彈性定價”。
過往物業(yè)服務(wù)的價格往往通過“包人頭”的定價模式,業(yè)主無法真正參與定價過程。進入存量市場,與業(yè)主共建社區(qū)新未來,滿足客戶的選擇權(quán),重慶物業(yè)費降價風波更是讓這種需求呼之欲出。
圖為:在萬物云˙睿見發(fā)布會現(xiàn)場,萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明介紹“彈性定價”
“彈性定價”因事定價
傳統(tǒng)觀念中,許多業(yè)主簡單地認為,物業(yè)工作等同于看門、掃地和收物業(yè)費。業(yè)委會在選擇物業(yè)公司時,往往以“人頭”為標準,即關(guān)注物業(yè)公司提供多少人來為小區(qū)提供服務(wù),而非完成小區(qū)所有事務(wù)所需的人力配置和服務(wù)質(zhì)量。
業(yè)主參與定價,首先要了解小區(qū)到底有多少事要干?
萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明介紹,為讓業(yè)主看到一份詳實的服務(wù)清單,萬科物業(yè)智選梳理了一個小區(qū)的95個服務(wù)空間(如人行出入口、水泵房、配電房等)、1530個作業(yè)對象(如大門、花壇、電梯、生活水箱等),共計508項作業(yè)SLA集(服務(wù)事項),讓業(yè)主對小區(qū)事務(wù)一目了然。
其中,158項是底線要求,既有法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容,也有萬科物業(yè)作為專業(yè)物業(yè)公司自己確定的底線原則,如對于孤寡老人的關(guān)注,孤寡老人每月一次拜訪和每年進行一次水電氣安全檢查,為保護兒童,社區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施每日進行巡檢等。
還有350項為可選服務(wù),客戶根據(jù)自身需求進行選擇,例如那些更注重小區(qū)設(shè)備的正常運行,對綠化環(huán)境要求不高的業(yè)主,可以多選擇設(shè)備設(shè)施的服務(wù)事項,減少綠化服務(wù)。
科技重塑物業(yè)服務(wù)流程
每個小區(qū)各具特色,每個小區(qū)的業(yè)主需求各有不同,彈性定價背后,物業(yè)如何提供差異化的高效交付呢?
圖為:萬科物業(yè)的智慧社區(qū)全景圖
鄒明介紹,推出“智選”產(chǎn)品,讓業(yè)主家的物業(yè)費自己說了算,底氣來自過往長期的技術(shù)投入。通過十年持續(xù)的科技研發(fā)投入,母公司萬物云已經(jīng)完成了項目現(xiàn)場的標準化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施及遠程運營能力的建設(shè),萬科物業(yè)智選可以共享萬物云自主研發(fā)的通行、客服、靈石、維保、品質(zhì)、調(diào)度、保潔等BPaaS系列產(chǎn)品及“質(zhì)量監(jiān)督、遠程執(zhí)行、遠程調(diào)度”三大遠程運營能力,采用“人+機器+遠程”的高效作業(yè)模式實現(xiàn)差異化服務(wù)的交付。
靈石相當于給社區(qū)安裝了一個大腦,508項作業(yè)內(nèi)容均可轉(zhuǎn)換為工單,再通過“飛鴿”系統(tǒng)轉(zhuǎn)交現(xiàn)場或遠程員工交付?！昂谪埾盗小蓖ㄐ性O(shè)備,為不同年齡段、不同需求的住戶提供快速無感式通行服務(wù)。“鳳梨一號”自助設(shè)備,具備裝修備案、房屋過戶、門禁卡申請、充值繳納等超過20項小區(qū)內(nèi)常見的業(yè)務(wù),7*24小時解決住戶的日常業(yè)務(wù)需求。
據(jù)了解,在武漢設(shè)立的全國數(shù)字運營中心是萬科物業(yè)智選的另一大助力,通過AI,利用小區(qū)現(xiàn)場的各類攝像頭和傳感器,遠程可以實時對小區(qū)公區(qū)的安全情況、衛(wèi)生情況、設(shè)備運行情況等進行巡檢,實時預(yù)警潛在風險,及時避免安全事故。相較于過去的人工巡檢,遠程服務(wù)能力效率更高。對于臺風、暴雨、冰凍等統(tǒng)一性動作也均由數(shù)字運營中心統(tǒng)一調(diào)度管理。
數(shù)字服務(wù)報告監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)承諾的服務(wù)有沒有做到,做的結(jié)果到底怎樣?
“我們在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了數(shù)字服務(wù)報告,承諾的每一項內(nèi)容,都在這份報告中一一進行呈現(xiàn)?！编u明回復(fù),這個報告會以月為單位自動生成,每一個業(yè)主都可以通過“住這兒”APP隨時隨地查看,報告中包括公共資源收益、小區(qū)重大事項進展、公共區(qū)域維修、安全秩序巡檢、小區(qū)文化活動等。
圖為:萬科物業(yè)的數(shù)字服務(wù)報告案例圖
據(jù)了解,該報告劃分不同版塊,圍繞安全、維修、保潔、綠化、客服等方面,將消防、電梯等設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護和維修情況,安全秩序巡查、環(huán)境衛(wèi)生、出入口管理情況,客戶服務(wù)情況等用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。以公共區(qū)域維修為例,報告會詳細呈現(xiàn)公共維修本月完成的次數(shù),可查看完成狀態(tài),每個工單的做單人員、做單時間、做單照片等?，F(xiàn)在已經(jīng)向720個項目,69萬業(yè)主推行了數(shù)字服務(wù)報告。
鄒明強調(diào),不要“默認設(shè)置”,而是“自定義”菜單,讓業(yè)主真正參與進來,共同制定物業(yè)費和服務(wù)標準,萬科物業(yè)定服務(wù)“底線”,業(yè)主按需定服務(wù)“高線”,這是萬科物業(yè)智選產(chǎn)品的主要特征。“萬科物業(yè)的智慧服務(wù)與業(yè)主的智慧選擇,共同構(gòu)成萬科物業(yè)智選”。
克而瑞物管認為,萬科物業(yè)推出“彈性定價”,不僅是對物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新探索,更是對當前市場環(huán)境的積極回應(yīng)。萬科物業(yè)通過透明化服務(wù)內(nèi)容、業(yè)主參與定價和科技賦能管理,實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與價格的高度匹配。這一創(chuàng)新不僅滿足了業(yè)主的個性化需求,提升了服務(wù)透明度和效率,還為物業(yè)管理行業(yè)樹立了質(zhì)價相符的新標桿,引領(lǐng)了存量時代下物業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級?！皬椥远▋r”有望成為未來物業(yè)管理行業(yè)的標準實踐,推動全行業(yè)向更加規(guī)范、高效的方向發(fā)展。
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