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抖音電商年貨節(jié)消費(fèi)者服務(wù)升級(jí)：官方質(zhì)檢壞了包賠，物流保障晚到必賠
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1月13日至1月28日，“抖音商城好物年貨節(jié)”大促活動(dòng)舉行?；顒?dòng)期間，除上線豐富的優(yōu)價(jià)年貨之外，抖音電商還推出多項(xiàng)服務(wù)升級(jí)舉措。其中，針對(duì)發(fā)貨時(shí)效、物流時(shí)長(zhǎng)、退換貨保障、售后期限等消費(fèi)者核心訴求，該平臺(tái)進(jìn)行了重點(diǎn)優(yōu)化。
嚴(yán)控商家預(yù)售權(quán)限，打擊虛假欺詐發(fā)貨
為提升發(fā)貨時(shí)效，年貨節(jié)期間，抖音電商從嚴(yán)管理商家的預(yù)售權(quán)限，涵蓋食品、零食、酒水、禮品、紅包、春聯(lián)等熱銷商品類目。該平臺(tái)鼓勵(lì)商家售賣現(xiàn)貨，或縮短預(yù)售天數(shù)，確保消費(fèi)者的收貨體驗(yàn)。
針對(duì)虛假發(fā)貨、欺詐發(fā)貨等嚴(yán)重傷害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)行為，抖音電商對(duì)相應(yīng)訂單的賠付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí)，最高可賠付訂單支付金額的一倍。同時(shí)，該平臺(tái)還加大了對(duì)違規(guī)商家的處罰力度。
據(jù)悉，優(yōu)化發(fā)貨效率是抖音電商提升消費(fèi)者體驗(yàn)的工作重點(diǎn)之一。2023年，該平臺(tái)整體發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)同比縮短了11小時(shí)。
加強(qiáng)退換貨保障，延長(zhǎng)部分類目售后期限
為打造極致售后體驗(yàn)，年貨節(jié)期間，抖音電商對(duì)多項(xiàng)售后規(guī)則進(jìn)行升級(jí)，涉及商家售后處理時(shí)效提升、退換貨保障、換貨補(bǔ)寄等服務(wù)。同時(shí)，該平臺(tái)還延長(zhǎng)了一些特殊商品的售后保障期限。
保障升級(jí)之后，消費(fèi)者在發(fā)貨前申請(qǐng)退款，24小時(shí)內(nèi)商家未處理，平臺(tái)自動(dòng)為消費(fèi)者退款。消費(fèi)者收貨后申請(qǐng)退貨退款，36小時(shí)內(nèi)商家未處理，平臺(tái)自動(dòng)為消費(fèi)者退款。消費(fèi)者申請(qǐng)換貨或補(bǔ)寄，商家未履約將被判罰對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，最高可達(dá)訂單金額的30%。
針對(duì)車?yán)遄?、海鮮水產(chǎn)等熱銷食品生鮮年貨，抖音電商將其治理級(jí)別升至最高級(jí)。如售后出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)介入，核實(shí)問(wèn)題后自動(dòng)為消費(fèi)者“僅退款”。
抖音電商還將鮮花綠植、親子用品、餐飲用具、汽車用品等13類生活常用商品的售后期，由原來(lái)7至15天不等，統(tǒng)一延長(zhǎng)至90天。在此期間內(nèi)，消費(fèi)者享受所有相應(yīng)售后保障。
此外，消費(fèi)者因退換貨運(yùn)費(fèi)與商家產(chǎn)生糾紛，如確實(shí)存在商品質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨等情況，該費(fèi)用由商家承擔(dān)。
加強(qiáng)官方質(zhì)檢和物流保障
為給消費(fèi)者帶來(lái)更多源頭優(yōu)價(jià)好貨，抖音電商推出產(chǎn)業(yè)帶品控標(biāo)準(zhǔn)。該平臺(tái)委托業(yè)內(nèi)權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)，深入產(chǎn)業(yè)帶商家倉(cāng)庫(kù)實(shí)地驗(yàn)貨，以確保發(fā)出的都是質(zhì)量合格商品。如商品有腐爛變質(zhì)、貨不對(duì)板、缺斤少兩、破損等情況，平臺(tái)向消費(fèi)者提供“壞了包賠”服務(wù)。
年貨節(jié)期間，抖音電商推出“承諾日達(dá)”與“晚到必賠”服務(wù)。該服務(wù)定向邀請(qǐng)了全國(guó)海鮮、水果等產(chǎn)業(yè)帶的優(yōu)質(zhì)商家，聯(lián)合順豐等頭部快遞公司，打造標(biāo)準(zhǔn)履約時(shí)效網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。
消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中，能夠第一時(shí)間知道商品送達(dá)日期。在直播間、短視頻、搜索、商品詳情和訂單等頁(yè)面，消費(fèi)者均能看到“晚到必賠”和“承諾日達(dá)”的標(biāo)簽，包括“次日達(dá)”“隔日達(dá)”或承諾固定日期送達(dá)等。
推出家電“以舊換新”，補(bǔ)貼換新免費(fèi)拆舊
年貨節(jié)期間，抖音電商還推出大家電和3C產(chǎn)品全面“以舊換新”服務(wù)，并提供相應(yīng)換新補(bǔ)貼，方便消費(fèi)者以更低成本處理舊產(chǎn)品、購(gòu)買新產(chǎn)品。
本次“以舊換新”服務(wù)范圍涵蓋空調(diào)、冰箱、熱水器、洗衣機(jī)、電視等18個(gè)大家電品類，以及手機(jī)、筆記本、平板、智能手表、耳機(jī)等3C品類。海爾、美的、TCL、小天鵝、海信等近千個(gè)品牌和超2700個(gè)平臺(tái)商家提供產(chǎn)品支持，回收履約由平臺(tái)聯(lián)合第三方專業(yè)服務(wù)商提供。
考慮到舊機(jī)拆卸需額外花錢、大件家電搬運(yùn)困難等現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，該平臺(tái)還為消費(fèi)者提供免費(fèi)上門拆舊、免費(fèi)上門安裝等服務(wù)。
修訂體驗(yàn)分規(guī)則，激勵(lì)商家提升服務(wù)品質(zhì)
為鼓勵(lì)商家重視消費(fèi)者體驗(yàn)，抖音電商更新了《商家體驗(yàn)分規(guī)范》。針對(duì)與消費(fèi)者體驗(yàn)強(qiáng)相關(guān)的指標(biāo)，該平臺(tái)進(jìn)行了權(quán)重調(diào)整。此外，商家使用“順豐包郵”等消費(fèi)者信任的特色服務(wù)，會(huì)獲得額外加分。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，體驗(yàn)分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)，其考核指標(biāo)覆蓋用戶消費(fèi)全鏈路，能為商家提供店鋪服務(wù)能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。服務(wù)保障達(dá)標(biāo)、消費(fèi)者體驗(yàn)好的店鋪分?jǐn)?shù)更高，可獲得平臺(tái)更多支持。
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